Saiba os seus direitos ao cancelar serviços

No post passado conhecemos os nossos direitos quando as agências de viagem não cumprem o contrato. Hoje iremos aprender um pouco mais sobre os nossos direitos ao cancelarmos um serviço. Ouça o áudio e saiba o que passou o empresário Pedro Assunção.

Áudio Pedro Assunção

Se você já teve algum problema parecido com o do Pedro, que há duas semanas tenta cancelar um serviço de TV por assinatura, saiba que a lei está ao seu lado.

No dia 31 de julho de 2008, foi aprovado o Decreto 6.523 que regulamenta o serviço prestado ao cliente por meio dos call centers. O Decreto deixa claro que os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) devem ser gratuitos e funcionar 24 horas.

Em caso de reclamações e cancelamentos de serviços, por exemplo, a solicitação do cliente deve ser acatada na hora, ou seja, o atendente não pode ficar repassando a ligação, já que ele deve ser preparado para tal função.

Pedro se queixou também, que teve as ligações finalizadas antes do problema ser solucionado. Isso também não é permitido.  O atendente não pode em hipótese alguma desligar na cara do cliente. “O consumidor não poderá ter a sua ligação finalizada antes da conclusão do atendimento, mas caso isso ocorra, se o consumidor ligar novamente para o SAC da empresa, não precisará repetir os dados do atendimento. O atendente deve procurar o histórico do cliente”, destaca o Decreto.

Todas as empresas que possuem serviços regulados pelo Poder Público Federal são obrigadas a cumprir as regras estabelecidas neste Decreto. São empresas como operadoras de telefonia, TVs por assinatura, operadoras de plano de saúde, TVs por assinatura, provedores de internet entre outras.

A solução

De acordo com o Procon Fortaleza, o consumidor tem o direito de cancelar o serviço por telefone ou pessoalmente na loja. Se o consumidor tiver problemas quem nem o Pedro, pode entrar em contato com a agência reguladora e relatar o acontecido. Por exemplo, se for um cancelamento de telefonia móvel, a Agência Nacional de Telecomunicações é responsável por fiscalizar a empresa de telefonia, então o consumidor pode entrar em contato e fazer a queixa.

As empresas devem também acatar os pedidos de reclamação por e-mail e por correspondência.
Caso nenhum procedimento acima resolva, o cliente deve procurar o órgão de defesa do consumidor, munido de documentação, número dos protocolos de atendimento, cópia do contrato, cópia dos comprovantes de pagamento das mensalidades e outros documentos que comprovem a sua relação com a prestadora de serviço.


Saiba mais sobre os seus direitos

• O Decreto informa que no primeiro menu é obrigatório ter a opção de cancelamento de contrato e reclamações de serviços.
• As mensagens publicitárias durante a espera do cliente são proibidas. Salvo quando há autorização do consumidor. 
• O comprovante de cancelamento deve ser emitido para o cliente por correspondência via correio ou meio eletrônico. A escolha desse meio fica a critério do cliente. 

Tipos de cancelamento

• Direito de arrependimento: quando o serviço é solicitado pela internet ou telefone. A lei garante que  consumidor tem até sete dias para cancelar o serviço, a partir da data de assinatura do contrato ou do recebimento do serviço.
• Rescisão por culpa do fornecedor: o consumidor, neste caso, alega que o contrato foi descumprido ou má prestação de serviço. 
• Rescisão por vontade do consumidor: nesse caso o consumidor deve estar ciente do contrato e das punições que deverá sofrer. 

Suspensão temporária de serviços

• Água e energia elétrica: ao viajar o consumidor pode pedir o cancelamento momentâneo desses serviços. Mas não é instantâneo, ou seja, é interessante comunicar a concessionária com antecedência. 
• Telefone e TV por assinatura: a suspensão do serviço só pode ser solicitada uma vez ao ano e poderá ser de 30 a 120 dias. O consumidor precisa estar com o pagamento em dia. 
• Jornais e revistas: não há uma legislação específica. Mas o consumidor pode entrar em contato e explicar a situação. Geralmente as empresas aceitam. O período que foi cancelado, no entanto, é contado e fica a mais no contrato. Ex: se você cancelou por um período de um mês e a sua assinatura é até julho, a sua assinatura fica valendo até agosto. 

Veja o vídeo e divirta-se 

Esse texto teve como base o Decreto 6.523 e artigos da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste)